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陜西省消費者協會2019年受理消費者投訴情況及分析

2020年01月16日 11:44    信息來源:http://www.cqn.com.cn/ms/content/2020-01/15/content_8039648.htm

根據全省消協組織受理消費者投訴情況統計,2019年全省各級消費者協會組織共受理消費者投訴9265件,解決7910件,投訴解決率85.375%,為消費者挽回經濟損失881.839萬元。其中消費者遇欺詐行為得到加倍賠償的52400元,接待投訴咨詢及來訪人員44261人次。

一、投訴基本情況

(一)按投訴性質劃分

根據受理投訴的性質分析:質量問題是3322件,占投訴總量35.86%;價格問題1275件,占投訴總量13.76%;其他問題1169件,占投訴總量12.62%;售后服務問題1013件,占投訴總量10.93%;合同問題976件,占投訴總量10.53%;虛假宣傳問題487件,占投訴總量5.26%;安全問題375件,占投訴總量4.05%;計量問題344件,占投訴總量3.71%;假冒問題235件,占投訴總量2.54%;人格尊嚴問題69件,占投訴總量0.74%。其中,質量、價格、其他、售后、合同類問題占據了消費者投訴的前5名。

(二)按商品及服務類別劃分

1、商品類。根據受理投訴的商品分析:家用電子電器類1350件,占投訴總量14.57%;房屋及建材類753件,占投訴總量8.13%;交通工具類738件,占投訴總量7.97%;日用商品類729件,占投訴總量7.87%;服裝鞋帽類451件,占投訴總量4.87%;食品類432件,占投訴總量4.66%;醫藥及醫療用品類355件,占投訴總量3.83%;首飾及文體用品類315件,占投訴總量3.40%;農用生產資料類175件,占投訴總量1.89%;煙、酒和飲料類167件,占投訴總量1.80%;其中,家用電子電器類、房屋及建材類、交通工具類、日用商品類、服裝鞋帽類占據了消費者投訴的前5名。

2、服務類。根據投訴服務分析,生活、社會服務類956件,占投訴總量10.32%;房屋裝修及物業服務類342件,占投訴總量3.69%;銷售服務類333件,占投訴總量3.59%;電信服務類238件,占投訴總量2.57%;公共設施服務類234件,占投訴總量2.53%;金融服務類231件,占投訴總量2.49%;郵政業服務類218件,占投訴總量2.35%;文化、娛樂、體育服務類216件,占投訴總量2.33%;旅游服務類207件,占投訴總量2.23%;互聯網服務類203件,占投訴總量2.19%;保險服務類177件,占投訴總量1.91%;其他商品和服務類167件,占投訴總量1.80%;教育培訓服務類161件,占投訴總量1.74%;衛生保健服務類117件,占投訴總量1.26%。其中,生活、社會服務、房屋裝修及物業服務、銷售服務、電信服務、公共設施服務等類占據了消費者投訴的前5名。

二、投訴熱點難點分析

(一)房屋托管有貓膩,拖款跑路多警惕。

近年來,房屋托管服務逐漸成為一種新的服務方式。與此同時,一些不法“二房東”和“黑中介”出現,造成一些房屋托管機構出現拖款、跑路等現象,消費者權益受到侵害。

2019年9月,省消協接到消費者高先生的投訴,稱他2月份與西安某商業運營管理有限公司簽訂租房協議,根據租房合同規定,如消費者要求解除合同需提前一個月告知,經該公司同意后,消費者可將該房屋轉租給新的消費者,并由公司與新消費者簽訂租房合同。8月份,該消費者因故與該公司簽訂退房協議,并按合同要求找到新的消費者,新消費者也與該公司簽訂了租房合同。事后,該公司卻遲遲不把剩余的房租和押金9973元退給消費者。省消協在調查時,該公司承認拖欠消費者高先生房租和押金,但是因公司資金鏈斷裂,已經無法給消費者退還房租和押金。

省消協通過對此類投訴調查了解,大多都是房屋托管機構與房東簽訂長期租房協議,采取分租方式把租來的房子分租給多個消費者,盡可能使整套房子利潤最大化;也有的以較低價格將房子出租,快速擴大市場規模,占據較大市場份額,再收租更多的房源;還應該注意的是有些房屋托管機構向消費者提供“租金貸”,在信息不對稱的情況下,誘導消費者使用租金貸業務。由于在“托管”模式下,房東和消費者的信息不透明,只能依靠房屋托管機構來避免糾紛發生,當房屋托管機構的資金鏈斷裂等情況發生,托管機構拖款、跑路就有可能出現,將直接給房東和消費者利益帶來損失。

省消協提示通過托管機構租房的消費者:天上不會掉餡餅,消費者不要被低價忽悠,如果中介開出的租金明顯低于市場價,一定要警惕;相比采用傳統的租賃方式,消費者通過房屋托管機構租賃房屋,存在托管機構因資金鏈斷裂或征信問題跑路的風險;簽訂《房屋租賃合同》時要仔細閱讀條款,有問題的合同不要簽,謹慎使用“租金貸”業務。

(二)預付卡消費遭中止,服務約定難以兌現。

近年來,預付卡類投訴連續成為熱點問題。主要表現在:辦卡容易退卡難,發卡企業誘導消費者進行預存充值,未履行事先約定提供商品或服務約定,也不給消費者退錢;不公平格式條款,減輕經營者責任,排除和限制消費者權利;自行終止服務,發卡企業因經營不善等一些原因,發生關門、歇業、易主、變更經營場所,無法繼續履行合同,也不做好善后措施;發卡企業未按《單用途商業預付卡管理辦法》、《陜西省消費者權益保護條例》等法律、規定發行和處理預付卡問題。

2019年11月,消費者賀女士投訴其在某商場購買的兩張不記名商聯卡,在卡內余額尚未使用完的情況下,從8月份開始,該商場就不能正常使用商聯卡。當時商場客服中心的工作人員答復10月可正常使用,可消費者持卡按約去消費的時候,發現商場很多柜臺都撤了,而且大部分剩下的品牌也不能使用商聯卡,個別品牌雖可以使用,但要搭配很大比例現金才能消費。省消協調查了解認為,根據有關法律法規規定,經營者未按照約定提供商品和服務的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。

省消協建議:有關部門應加強商業預付卡行為監管力度,規范和約束經營者行為。提醒廣大消費者在辦理預付卡時一定要慎重,查驗發卡企業是否辦理備案和發行手續,企業的發卡行為是否符合國家法律法規相關規定;簽訂協議時要查看合同有無不公平條款,另外不要在預付卡存入過多金額,以免發生糾紛,造成較大經濟損失。

(三)團購平臺欠規范,無故毀約不履責。

在互聯網經濟下,團購平臺在給消費者帶來實惠和便利的同時,在兌現承諾和服務條款時,仍然存在毀約不履責的問題。

2019年9月,消費者程女士在某團購平臺成功預訂了一間酒店客房后,該酒店一直跟她聯系說房間已滿并要求取消程女士訂單。后經消費者查詢發現還有空房,酒店便以操作失誤等各種理由應付消費者,無故毀約。省消協接到投訴后,與酒店進行溝通,對其無故毀約行為依法提出批評和建議,要求其履行與消費者的簽訂協議。經省消協調解,酒店最后接受了省消協的調處意見,同意為消費者程女士按照協議約定提供酒店客房服務。

2019年10月,馮女士向省消協投訴,她和朋友持其在某團購平臺購買的餐飲消費券到商家用餐時卻遭拒絕,理由是需要3人以上人員方可使用,而馮女士在平臺購買消費券時并未發現有相關提示。后多次與平臺聯系,協商未果后要求退款,然而該平臺一直拖延不予處理。省消協在調查中發現,消費者不能正常使用餐飲消費券,并非消費者的原因,主要是該團購平臺發布的單方面不予退款聲明不公平合理,限制了消費者權利,免除經營者義務。經省消協多次依法調解,最終該網購平臺退還消費者購買餐飲消費券的全款。

省消協認為:經營者應誠信守法經營,不能利用不平等、不公平的格式條款,限制消費者權利,減輕或免除經營者責任。同時團購平臺還要對平臺內商家加強管理,規范其經營行為,督促其按照法律法規制定合理的規則,不能隨意增設消費條件,自覺履行依法保護消費者的合法權益的責任。

(四)汽車銷售問題突出,消費者維權難度大。

2019年,汽車及零部件類投訴473件,同比上年增加18.16%。全省消協受理的汽車類投訴涉及到汽車銷售中各個環節,其中以下幾個方面問題成為消費者投訴的熱點:

1.二手車消費信息不實,經營者隱瞞實情銷售。2019年4月份,消費者景先生到省消協投訴,稱他在陜西某二手車銷售公司花98000元購買一輛二手寶馬汽車,因該車安全氣囊燈常亮不滅,在4S店檢修時被工作人員告知該車以前可能發生過事故。后經消費者通過專業機構進行詳細檢查,確認該車為重大事故修復車輛。消費者考慮行車安全原因,多次聯系該二手車經銷公司協商尋求解決辦法未果。省消協調查時,該公司回應稱消費者知道汽車出過事故,但無法提供消費者知情的證據,對投訴處理推諉敷衍。

省消協調查后認為,經營者有提供消費者知悉其購買二手車真實情況舉證責任義務,如無法舉證,經營者應承擔消費者合理要求的賠償責任。省消協建議消費者在購買二手車時要認真全面了解二手車輛信息情況,對經營者提供車輛信息要認真考察,防止所購買的二手車質量與實際承諾出現過大偏差。

2、消費貸款仍是熱點,貸款公司資質存疑。2019年以來,全省消協組織收到消費者關于汽車消費貸款的投訴仍較為突出。省消協通過對消費者投訴的問題進行分析發現,汽車分期貸款投訴大多都有共同特點:主要表現在汽車銷售公司要求消費者在指定的汽車信貸擔保公司辦理貸款;汽車信貸擔保公司大多都不給消費者提供正規憑證,使消費者缺乏有效信貸證據;汽車信貸擔保公司在辦理汽車貸款前不如實告知消費者其貸款內容的真實情況;汽車信貸擔保公司采取各種手段,借口消費者違約,讓消費者承擔不合理的損失;強制消費者在信貸擔保公司辦理不合理的高額汽車保險;涉訴汽車信貸擔保公司的經營范圍里多數沒有金融服務類項,也不具備相關資質。這些經營行為侵犯了消費者知情權、選擇權、公平交易權等合法權益。

省消協認為:在汽車銷售環節中所存在的問題,是當前汽車銷售領域的頑疾,需要汽車銷售經營者誠信守法經營,加強自律規范,進一步提高行業自律水平;也需要有關部門加強監督、相互合作、依法查處,加大執法檢查力度,規范汽車銷售中存在的問題,才能更好保護消費者的合法權益。(來源:陜西省市場監督管理局網站)

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